오늘은 마케팅의 개념과 마케팅 믹스에 대해서 말씀드릴게요.
1. 마케팅의 개념
기업의 이윤추구를 위해 시장의 변화에 즉각적인 대처 및 고객의 욕구를 충족시키고,
고객을 창조하고 유지하는 일련의 활동 혹은 과정입니다.
코틀러는 마케팅을 “생산자로부터 소비자에 이르는 제품, 아이디어, 서비스 등을 관리하는 제반 활동”이라고 하였습니다.
AMA(2007)에서는 “마케팅은 고객, 클라이언트, 파트너 및 전체 사회에 유용한 물품을 창출하고, 알리고, 교환하기 위한 활동, 일련의 제도 및 과정이다.”라고 하였습니다.
마케팅의 변천 단계별 핵심요소는 아래와 같이 변화해왔습니다.
서비스는 무형이기에 마케팅이 아주 중요한데요.
서비스의 효과적인 마케팅을 위해서는 이러한 서비스의 특성을 파악하여 상품 마케팅과는 차별화된 전략과 활동을 적용하고, 마케팅 믹스를 계획하고 실행해야 합니다.
2. 마케팅 믹스
마케팅 믹스에는 제품(product), 가격(price), 유통(place), 촉진(promotion) 등의 4p가 대표적입니다.
4p믹스 이외에 사람(people : 직원·고객 등 서비스 참여자), 물리적 증거(physical evidence : 서비스환경),
서비스 제공과정(process of service assembly)의 3p 믹스 요소를 추가하여 함께 고려하는 7p도 있습니다.
마케팅 믹스 개념 하나하나를 서비스 관점에서 살펴보겠습니다.
– 상품 : 상품은 고객에 의해 교환∙소비되는 실체입니다. 고객들은 구매 전에 서비스 상품을 눈으로 직접 보거나 손으로 만져보기 어렵습니다. 서비스 상품은 고객의 신뢰가 우선시되며 이질적인 서비스를 표준화하거나 고객화(고객맞춤식)하는 방향으로 차별화하는 것이 중요합니다.
– 가격 : 서비스를 구매하거나 소비하면서 고객들이 지불하는 돈, 시간, 기타 노력을 의미합니다. 가격요인은 서비스에서 상품의 매력, 만족도, 충성도에 영향을 미치는 핵심요인이기때문에 제조 상품보다 서비스에서 고객에게 더욱 민감하게 영향을 미칩니다.
– 유통 : 서비스는 주문과 생산이 동시에 이루어진다는 유통 특징이 있습니다. 서비스에서 유통보다는 서비스 제공 위치의 선정과 고객의 편의성 제공이 중요합니다.
– 촉진 : 서비스기업이 고객들에게 특정 서비스 상품을 알리고 선호도를 높이기 위한 모든 커뮤니케이션 활동을 의미합니다.
– 사람 : 대부분의 서비스들은 고객과 서비스 직원 간의 상호작용을 필요로 합니다. 따라서 서비스 제공에서 서비스직원의 태도는 서비스품질에 직접적인 영향을 미치므로 직원의 선발, 교육, 동기부여에 특별한 노력을 기울여야 합니다.
– 물리적 증거 : 물리적 증거 또는 서비스스케이프는 서비스의 무형적 요소를 유형화하는 서비스 마케팅의 전략적 접근방식입니다.
– 프로세스 : 서비스 제조과정을 뜻합니다. 즉 서비스 상품이 전달되는 실제적인 절차, 제도적 장치 및 상품의전달 활동의 흐름을 의미하며, 고객들에게는 서비스를 경험하는 과정을 말합니다.