서비스품질의 개념, 구성요소, 특성, SERVQUAL 품질측정모형 5가지로 정리

서비스품질의 개념, 구성요소, 특성, SERVQUAL 품질측정모형

서비스품질의 개념과 관리전략에 대해서 알아보겠습니다.

1. 서비스품질의 개념

서비스 품질은 고객이 갖고있는 정보, 경험, 기업 이미지 및 개인적 욕구 등에 근거하여
기업이 제공할 것이라고 기대한(expected) 서비스와 고객이 제공받은 서비스의 과정 및 성과에 대해 고객이 인지한 (perceived) 서비스를 고객의 평가기준과 비교한 것으로 정의됩니다.
즉, 서비스의 성과와 관련된 전반적인 판단이나 태도라고 할 수 있습니다.
고객이 기대한 서비스와 실제 경험한 서비스를 비교 평가한 성과 차이에 의해 결정된다는 것을 꼭 기억하세요.
(이것을 그래프로 나타내면 아래와 같습니다.)

2. 서비스품질 구성요소

서비스품질의 구성요소는 인적서비스, 물적서비스, 시스템적 서비스로 나눌 수 있습니다.
– 인적 서비스 : 서비스 제공자가 서비스분야에 대해 얼마만큼의 전문적인 지식과 기술을 보유하는지, 고객의 요구에 얼마만큼 부응할 수 있는지, 그리고 고객의 요구에 대해 어떠한 태도를 갖고 어떻게 행동하느냐에 따라 해당 서비스의 품질이 결정됩니다.
– 물적 서비스 : 물품이나 시설, 기계 등에 의해 제공되는 편익이며 핵심적 증거와 주변적 증거로 나눌 수 있습니다.
– 시스템적 서비스 : 지식, 정보, 아이디어, 프로세스, 제도 등의 시스템에 의하여 제공되는 편익을 말합니다. 특정 시스템의 도입이나 제도의 개발 등을 통해 고객의 만족도를 높이는데 기여하는 것을 말합니다.

3. 서비스품질의 특성

서비스 품질은 아래 4가지 특성이 있습니다.
– 서비스품질은 제품의 품질보다 평가가 어렵다.
– 서비스품질의 수준은 기대와 실제와의 비교를 통해 얻어진다.
– 서비스품질은 서비스 제공과정도 중요하다.
– 주서비스보다 부가서비스가 서비스품질에 영향을 더 미친다.

4. 서비스품질 SERVQUAL 품질측정모형

– 서비스품질 측정도구인 SERVQUAL(Service+Quality) 품질 측정 모형은 PZB(Parasuraman, Zeithmal and Berry : 1985) 세 사람에 의해 시작되었습니다.
– 이 모형에서는 서비스품질을 “특정 서비스의 우수성에 대한 고객의 전반적인 판단 혹은 태도로 파악하고, 서비스품질 평가를 서비스에 대한 고객의 기대와 실제로 지각한 불일치의 차이 정도”로 정의합니다.
(품질평가요소는 아래와 같습니다.)

5. 서비스품질 SERVQUAL 품질평가요소

– 신뢰성(Reliability) <약속대로 제공하는가>
* 신뢰성은 약속한 서비스를 정확히 제공하는 능력으로 정의됩니다.
* 회사가 배달, 서비스 제공, 문제해결 등에서 직접적으로 한 약속이나 가격책정에서 간접적으로 한 약속을 제대로 실행하는 것을 뜻합니다.
– 응답성(Responsiveness) <도우려는 의지가 있는가>
* 고객의 요구가 있을 때 즉각적으로 서비스를 제공하고자 하는 의지를 말합니다.
– 확신성(Assurance) <믿음과 확신을 심어주는가>
* 회사와 직원의 지식, 정중함, 믿음과 확신을 주는 능력을 의미합니다.
* 고객에게 위험이 높다고 지각되는 서비스나 은행, 보험, 증권업, 의료, 법률 등의 서비스와 같이 결과를 평가할 능력에 자신이 없을 경우에 특히 중요합니다.
– 공감성(Empathy) <고객을 개개인으로 대하는가>
* 기업이 고객 개개인에게 제공하는 관심(attention)과 보살핌(caring)을 말함.
* 고객은 서비스를 제공하는 조직이 자신을 이해하고 중요하게 생각해 주기를 원합니다.
* 따라서, 서비스 직원들은 단골고객의 이름을 알고 고객의 개별적인 욕구와 기호까지 아는 관계를 구축하기 위해 노력해야합니다.
– 유형성(Tangibles) <서비스를 물리적으로 잘 표현하였는가>
* 유형성은 물리적 시설, 서비스 제공자의 겉모습, 장비, 인력, 서비스 제공 시 사용되는 도구, 각종 커뮤니케이션 물품 등의 외양으로 정의
(서비스품질의 요소별 사례는 아래와 같습니다.)




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