서비스 스케이프 개념 역할 사례 등 4가지 요약

서비스 스케이프 개념 역할 사례 등 서비스 스케이프에 대해서 자세히 알아볼게요.

1. 서비스 스케이프

서비스 스케이프(Service Scope)는 프로젝트 또는 서비스의 범위와 관련된 개념입니다.
일반적으로 프로젝트나 서비스를 시작하기 전에 스코프를 정의하고 문서화하는 것이 중요합니다.
이를 통해 프로젝트 팀이 일관된 목표를 가지고 작업하고, 이해관계자들이 프로젝트의 범위를 이해하고 동의할 수 있게 됩니다.
요컨대, 서비스 스케이프란 무형적인 서비스를 전달하는데 동원되는 모든 유형적 요소를 포함하며,
서비스가 전달되고 서비스기업과 고객의 상호작용이 이루어지는 서비스 공간 내의 물리적 환경을 말합니다.

– 서비스(service) + 경치, 경관을 의미하는 스케이프(scape)의 합성어
– 분위기(atmosphere), 환경적 단서(environmental clues), 물리적 환경(physical surrounding) 등의 의미로 사용되고 있으나, 자연적 환경이나 사회적 환경이 아닌 인위적인 물리적 환경을 강조하는 개념

2. 서비스 스케이프 목적과 기능

– 목적: 프로젝트 또는 서비스의 목적과 목표를 명확하게 정의합니다. 이는 프로젝트 팀이 결과물을 제공하기 위해 어떤 목표를 달성해야 하는지 이해할 수 있게 해줍니다.
– 기능: 프로젝트 또는 서비스가 제공해야 하는 주요 기능을 나열합니다. 기능은 사용자의 요구사항과 프로젝트 목표에 따라 다를 수 있으며, 서비스 스케이프에서는 기능의 범위를 정의합니다.
– 제외사항: 서비스 스케이프에서는 프로젝트 또는 서비스의 범위를 명확히 하기 위해 제외되는 기능이나 작업을 명시할 수 있습니다. 이는 프로젝트 팀과 이해관계자들이 어떤 부분을 제외했는지를 알 수 있도록 합니다.
– 제약사항: 프로젝트 진행에 있어서 제한 사항이나 제약 조건을 서비스 스케이프에 명시할 수 있습니다. 예를 들어, 시간, 예산, 리소스 등과 같은 제약사항을 고려할 수 있습니다.
– 인터페이스: 프로젝트 또는 서비스가 다른 시스템, 애플리케이션 또는 사용자와 상호 작용하는 방식을 설명할 수 있습니다. 이는 인터페이스의 범위와 관련된 사항을 포함합니다. 서비스 스케이프는 프로젝트 팀과 이해관계자들 간의 의사소통을 원활하게 하고 프로젝트의 범위를 명확히 하기 위해 사용됩니다. 이를 통해 프로젝트의 성공을 위한 기준을 확립하고 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다.

3. 서비스 스케이프 역할

서비스 스케이프(Service Scope)는 프로젝트 또는 서비스의 범위를 정의하고 문서화하는 역할을 합니다. 다음은 서비스 스케이프가 수행하는 주요 역할입니다.
– 범위 정의: 서비스 스케이프는 프로젝트나 서비스의 범위를 명확하게 정의합니다. 이는 어떤 작업과 기능이 포함되고 어떤 작업이 제외되는지를 명시적으로 설명합니다. 범위 정의는 프로젝트 팀과 이해관계자들이 프로젝트의 목표와 범위에 대해 공통된 이해를 갖도록 도와줍니다.
– 의사소통 도구: 서비스 스케이프는 프로젝트 팀과 이해관계자들 간의 의사소통을 원활하게 합니다. 프로젝트의 목적, 기능, 제약사항 등을 문서화하여 모든 이해관계자들이 동일한 정보를 공유하고 이해할 수 있게 됩니다. 이는 협업과 의사결정을 지원하며, 잠재적인 혼란이나 오해를 방지합니다.
– 범위 관리: 서비스 스케이프는 프로젝트나 서비스의 범위를 관리하는 데 도움을 줍니다. 범위 관리는 추가 요구사항 또는 범위의 변경에 대한 프로세스를 포함합니다. 서비스 스케이프를 기반으로 한 범위 관리는 범위 변경에 대한 영향을 평가하고 조정할 수 있는 기준을 제공하여 프로젝트의 효율성과 일정 준수를 유지할 수 있습니다.
– 프로젝트 계획: 서비스 스케이프는 프로젝트 계획에 중요한 역할을 합니다. 서비스 스케이프를 기반으로 한 계획은 작업의 우선순위, 일정, 예산 등을 설정하는 데 도움이 됩니다. 프로젝트 계획은 프로젝트 팀이 목표를 달성하기 위해 필요한 작업을 조직화하고 일정을 수립하는 데 도움을 줍니다.
– 관리 지원: 서비스 스케이프는 프로젝트의 관리를 지원합니다. 정의된 범위를 기반으로 한 작업의 추적과 진척 상황의 모니터링을 가능하게 합니다. 이는 프로젝트 팀에게 작업의 관리와 진행 상황의 투명성을 제공하고, 변경 요청이나 리소스 할당과 같은 관리 결정을 지원합니다.
이렇게 서비스 스케이프는 프로젝트나 서비스의 성공을 위해 필수적인 도구입니다. 프로젝트 팀과 이해관계자들이 목표를 이해하고 일관된 방향으로 작업을 수행할 수 있도록 돕습니다.

4. 서비스 스케이프 사례

– 셀프서비스(self service) : 고객이 서비스직원의 도움 없이 스스로 역할에 참여하는 것입니다. 고객 스스로가 대부분의 활동을 수행하고 직원이 관여하더라도 많은 영향은 미치지 않는 것을 말합니다.
– 원격서비스(remote service) : 고객의 서비스 참여 중에 기업에서 제공하는 물리적 환경이 거의 영향을 미치지 않는 경우를 말합니다. 유무선 통신회사, 회계법인, 통신판매 회사 → 고객들이 서비스기업의 물리적 환경을 보지 않고 서비스가 이루어집니다.
– 대인서비스/상호서비스(interpersonal service)는 고객과 직원이 물리적 환경 안에서 같이 활동하여 서비스를 생산하는 것입니다.
즉, 원격서비스와 셀프서비스의 중간형태입니다. 호텔, 레스토랑, 기내서비스, 병원, 은행 등에서 볼 수 있습니다.

서비스 스케이프 사례
서비스 스케이프 사례




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