서비스품질의 개념, 구성요소, 특성, SERVQUAL 품질측정모형 5가지로 정리
서비스품질의 개념, 구성요소, 특성, SERVQUAL 품질측정모형 서비스품질의 개념과 관리전략에 대해서 알아보겠습니다. 1. 서비스품질의 개념 서비스 품질은 고객이 갖고있는 정보, 경험, 기업 이미지 및 개인적 욕구 등에 근거하여 기업이 제공할 것이라고 기대한(expected) 서비스와 고객이 제공받은 서비스의 과정 및 성과에 대해 고객이 인지한 (perceived) 서비스를 고객의 평가기준과 비교한 것으로 정의됩니다. 즉, 서비스의 성과와 관련된 전반적인 판단이나 태도라고 … Read more